Agressie op de werkvloer

Agressie op de werkvloer: je hoopt het nooit mee te maken, maar het gebeurt wel. Soms tussen collega’s. Vaker in contact met klanten, cliënten of patiënten. Agressie komt in verschillende vormen voor. Bijvoorbeeld door schelden, schreeuwen en bedreigen, maar ook lichamelijke agressie zoals slaan of schoppen. Wat moet je doen op het agressieve moment en daarna? In dit stappenplan gaan we je daarmee helpen.

1. Wees voorbereid

Als je een baan hebt waarin je te maken kunt krijgen met agressie, dan ben je daar meestal wel van op de hoogte. Vraag eens rond bij collega’s die er al langer werken. Wat hebben ze meegemaakt? Waarschijnlijk kunnen zij je tips geven over hoe je bijvoorbeeld op tijd signalen van opkomende agressie kunt herkennen. Als er een risico is, dan zullen er ook voorzorgsmaatregelen zijn. Zoals het dragen van een pieper, een noodknop op de afdeling, vluchtroutes of vaste regels hoe je ermee om moet gaan. Zorg dat je hiervan op de hoogte bent, zodat je weet wat je moet doen als het gebeurt. Jouw werkgever is verplicht om jou in een zo veilig mogelijke omgeving te laten werken en jou dus zoveel als mogelijk te beschermen tegen agressie.

“Ik werkte pas kort op de klantenservice toen ik een heel beangstigend telefoontje kreeg. ‘Vanavond om 18.00 uur gaat er iets gebeuren. Iets groots. En jullie moeten het serieus nemen’. Ik begreep dat het een bommelding was, ook al was ik niet getraind voor dit soort situaties. Ik liep naar mijn teammanager en onderbrak zijn gesprek: ‘ik heb een bommelding gehad, wat moet ik doen?’ De uren erna werd ik ondervraagd. Ik heb veel gehuild, zat in een angstaanval en ben uiteindelijk naar huis gegaan. Mijn eigen therapeut, bij wie ik al liep voor PTSS, heeft me geholpen met het verwerken. Dit was niet de enige situatie waarin ik te maken kreeg met geweld en agressie tijdens het werk. Als klantenservicemedewerker gebeurt het vaker. Uitgescholden worden aan de telefoon voelt heel persoonlijk. Het zorgt er echt voor dat ik aan mezelf ga twijfelen. Heb ik deze klant goed genoeg geholpen? Inmiddels weet ik dat mensen soms gewoon agressief zijn omdat ze dat willen zijn.” - Eline (25), werkt als klantenservicemedewerker in het openbaar vervoer

2. Hoe te reageren

Het is heel eng als een klant, patiënt of cliënt plots agressief wordt of agressief op jou reageert. Sommige mensen weten het hoofd koel te houden, maar het is ook heel normaal om te verstijven of te vluchten. Er zijn een aantal tips die je helpen om de situatie onder controle te houden of in ieder geval niet nog erger te laten worden. Blijf rustig, ga niet in discussie, houd oogcontact. Geef aan dat je de emotie van de persoon tegenover je snapt en probeer je ook in diegene te verplaatsen. Als je op deze manier de agressie kunt laten zakken, kun je daarna rustig zoeken naar een oplossing. Lukt dat niet en is de situatie een gevaarlijke, breng jezelf dan in veiligheid. Verlaat de ruimte, roep om hulp of druk op de noodknop.

3. Praat na

Na een agressieve situatie kun je goed van slag zijn. Doe daarom wat op dat moment fijn is voor jou. Dwing jezelf niet om door te werken die dag, maar ga naar huis om bij te komen. Praat erover met collega’s, maar ook met vrienden en familie. Doe de situatie niet af als ‘ach, het viel wel mee/hoort erbij’. Wuif het niet weg! Het kan zijn dat je het werk nog niet zo lang doet en je meer ervaren collega’s er wel om kunnen lachen. Onthoud dat zij veel meer ervaring hebben, dit misschien al 10 keer hebben meegemaakt en daarom minder snel schrikken van zo’n situatie. Dat doet niets af aan hoe jij je voelt. Het is voor jou nieuw en eng en dat is oké.

“Eén van de cliënten was al de hele ochtend onrustig. Ik nam hem mee naar zijn dagbesteding. Daar liep de situatie uit de hand. Hij gooide een fles schoonmaakmiddel en een stoel naar me. Ik probeerde hem te kalmeren, maar iets triggerde hem nog meer. Hij viel me aan en schopte en sloeg me in mijn buik en tegen m’n armen. Ik raakte in paniek. Vooral omdat ik alleen was, mijn alarmpieper niet bij me had en de andere cliënten angstig werden door de situatie. Uiteindelijk is een cliënt hulp gaan halen en liep het goed af. Sindsdien zorgen we dat medewerkers altijd met z’n tweeën zijn. Dit was niet het eerste of laatste incident: in mijn werk gebeurt dit regelmatig. Zo heeft een cliënt mij en een collega ooit bedreigd met een schaar. Agressie hoort bij mijn baan. Natuurlijk is dat soms zwaar, maar ik accepteer het. Ik vind het vooral vervelend voor de cliënt zelf, want hun agressie geeft aan dat er bij hen iets niet goed zit.” - Maaike (26), werkt in de gehandicaptenzorg

4. Maak een melding

Wat je wel altijd moet doen: een melding maken van de gebeurtenis. Dat kan bij je leidinggevende en vertrouwenspersoon. Of je nu bent uitgescholden, bedreigd of een klap hebt gehad. Veel mensen laten het erbij zitten, maar het is belangrijk dat jouw werkgever op de hoogte is van wat jou is overkomen. Agressie en geweld zijn geen dingen die je hoeft te accepteren of het nou vaak voorkomt of niet. Als er een strafbaar feit is gepleegd, raden we je ook aan aangifte te doen. Maar het kan lastig zijn om te bepalen of dat wat er gebeurd is ernstig genoeg was, of de ander er iets aan kon doen en of een aangifte nodig is. Zeker als het om een cliënt of patiënt gaat. Doe in dat geval wel melding bij de politie en bespreek daar of aangifte nodig en gewenst is.

5. (Her)Ken de gevolgen

Als je een agressieve gebeurtenis hebt meegemaakt, kun je daar last van houden. Je kunt nerveus worden, bang zijn voor een nieuwe agressieve situatie en stress krijgen. Sommige mensen houden er zelfs een posttraumatische stressstoornis (PTSS) aan over. Heb je last van wat je hebt meegemaakt en heeft dat invloed op je werk en geluk? Bespreek dit dan met je leidinggevende. Je baas hoort naar jou te luisteren en je te helpen. Dit kan met hulp van bijvoorbeeld een bedrijfs- of huisarts. Blijf niet lopen met je zorgen en angst. Je hoort met plezier je werk te kunnen doen in een veilige omgeving. 

We hopen natuurlijk dat je nooit te maken zult krijgen met onveilige situaties en agressieve klanten, cliënten of patiënten. Mocht het toch gebeuren, dan hopen we dat dit stappenplan je de handvatten en antwoorden geeft die je nodig hebt. Vind je het fijn om je hart te luchten of heb je nog vragen over dit onderwerp? Stuur Amal of een van onze andere collega's dan een appje.