Hoe ga je om met lastige klanten op je werk?
Grenzen stellen aan ongepast gedrag
Iedereen die met mensen werkt, heeft er wel eens mee te maken: lastige klanten of cliënten. Van boze klachten en ongepaste opmerkingen tot discriminatie of seksistische uitspraken. Dat is niet oké! Maar hoe ga je om met dit soort vervelend gedrag? Dat leggen we je uit in dit artikel.
1. Wanneer is er sprake van grensoverschrijdend gedrag van een klant?
2. Lastige klanten: hoe ga je daarmee om?
3. Wat kunnen jij, je collega’s en je werkgever doen?
Wanneer is er sprake van grensoverschrijdend gedrag van een klant?
Zegt of doet een klant, gast of cliënt dingen die jou een vervelend gevoel geven? Dat noemen we grensoverschrijdend gedrag. Bijvoorbeeld als iemand je uitscheldt, discrimineert of opmerkingen maakt over hoe je eruitziet of wie je bent. Heel vervelend en zeker niet jouw schuld. Helaas gebeurt het bij de ene baan meer dan bij de andere.
'Ik heb bijna dagelijks te maken met lastige en agressieve cliënten. Om daarmee om te gaan, krijgen medewerkers jaarlijks agressietraining en we hebben een agressieprotocol. We leren het gedrag begrenzen en als het echt te ver gaat, bemoeit een leidinggevende zich ermee. Het is part of the job. Hoe ik ermee om ga? Wisselend, dat ligt ook aan hoe ik zelf in mijn vel zit op dat moment. Soms kan ik goed snappen dat woede of agressie niet persoonlijk op mij gericht is. Maar soms vind ik het ook eigenlijk echt belachelijk hoe mensen me toespreken. Alleen omdat ik de professional ben en de ander de cliënt, lijkt het alsof het maar moet kunnen. Ik ben ook gewoon een mens en niet álles laat me koud.' - Eva (31), medewerker zorginstelling
Lastige klanten: hoe ga je daarmee om?
Omgaan met lastige klanten is moeilijk, maar er zijn wel dingen waar je rekening mee kunt houden. Zo blijf je zelf rustig en escaleert de situatie niet verder.
- Blijf altijd rustig, vriendelijk en professioneel. Ga niet terug schreeuwen of in discussie.
- Luister naar wat de klant zegt en benoem het probleem om te laten weten dat je het begrepen hebt.
- Denk vanuit de klant. Wat voor jou een kleinigheidje lijkt, kan voor iemand anders heel belangrijk zijn.
- Probeer de klant te kalmeren: "Ik wil u graag helpen, maar als u zo blijft praten, kan ik dat niet."
- Is het gedrag niet alleen boos, maar ook ongepast? Laat weten dat je hier niet van gediend bent en neem afstand.
- Neem het niet persoonlijk. De emotie van de ander is bijna nooit op jou gericht.
- Wordt de situatie dreigend of niet rustiger? Roep de hulp in van collega’s of een leidinggevende en neem afstand.
- Geschrokken van de situatie? Praat erover met je collega’s, baas, vrienden of een vertrouwenspersoon.
Als je een vervelende situatie met een klant meemaakt, kun je er altijd over praten. De FNV heeft een vertrouwenstelefoon waar iedereen, lid of geen lid, zijn verhaal kan doen.
Wat kunnen jij, je collega’s en je werkgever doen?
Grensoverschrijdend gedrag is niet oké, maar kan wel gebeuren als je met klanten of cliënten werkt. Maak het onderwerp op de werkvloer bespreekbaar en zorg dat je bij elkaar, in een fijne werksfeer, je hart kunt luchten. Houd elkaar ook een beetje in de gaten. Je werkgever moet zorgen voor een veilige en gezonde werkomgeving. Daar hoort dit ook bij! Is er bijvoorbeeld al een beleid of stappenplan om met grensoverschrijdend gedrag om te gaan? Of zijn er trainingen om met vervelend gedrag om te leren gaan? Daar kun je je baas gewoon naar vragen.
Soms is het gedrag van een klant zo erg, dat aangifte doen bij de politie nodig is. Praat hierover met je leidinggevende, iemand van personeelszaken of iemand van de FNV. Zij helpen je beslissen wat de beste stap is.
We zijn het eens: grensoverschrijdend gedrag van klanten is niet oké. Spreek je uit en zoek steun bij je collega's en leidinggevenden. Samen zorgen we voor een fijne werkplek. Je staat er niet alleen voor! Kunnen we je nog ergens bij helpen? Stuur ons een appje via onze WhatsApp-service.
